Que la prestación de servicios de Salud está evolucionando rápidamente es un hecho constatado. Cada día vemos ejemplos de cómo la digitalización (teleasistencia, historia clínica electrónica HCE) y la sensorización (gadgets, apps…) -por citar algunos fenómenos- están contribuyendo a potenciar y personalizar la experiencia del paciente.

Nos encontramos ante una industria donde la Experiencia de Cliente, entendida como respuesta a sus necesidades, es absolutamente fundamental. Esto no sucede solamente en el plano funcional (i.e. la curación de una patología) y en el social (p.e. la mejora de la percepción del entorno hacia las personas con buena salud). Además, el componente emocional asociado a la Salud en general y a la “sanación” de una patología en especial, cobra todavía más importancia que en otras industrias.

Históricamente, el sector se ha centrado en sus vertientes científica (investigación, mejora en la efectividad de los tratamientos existentes y desarrollo de nuevas terapias y alternativas…) y tecnológica (innovación en el equipamiento e instrumental para el diagnóstico y la aplicación de los tratamientos…) con resultados más que espectaculares. Esos éxitos han provocado un círculo virtuoso que retro-impulsa más avances.

Sin embargo, la consideración del Paciente como cliente de un servicio -y pagador, sea directamente o indirectamente a través de sus seguros e impuestos- ha tenido una evolución desigual. Prueba de ello es que el Sector Salud está entre los que tienen un peor índice de orientación al Cliente. En este sentido, PWC constató cómo menos de la mitad de las empresas del sector Salud en USA piensa que el Customer Centricity está entre sus mayores fortalezas.

Vaya por delante que este también ha evolucionado a mejor… aunque todavía hay grandes oportunidades al respecto. Quizás una de las razones de esta situación está en la etimología… “paciente” es alguien que sufre de una dolencia y por tanto una parte de la comunidad terapéutica ha podido rechazar la acepción “cliente”, por cuanto no reflejaba la naturaleza de la necesidad más trascendental detrás de las personas con patologías.

Sin entrar a discutir la nomenclatura, lo que nos ocupa es la constatación de las mejores prácticas en la aplicación de los 3 pilares del Customer Centricity y la Experiencia de Cliente al ámbito de los servicios de Salud: el balance entre activación del Patient-Customer Journey, optimización de los Procesos de Gestión que atañen al Cliente, y la potenciación de la Organización que entrega la Experiencia.