El viaje
EI HMS Beagle fue un bergantin botado en 1820 y que en el segundo de sus tres viajes llevó a bordo en un viaje que duró casi cinco años al joven naturalista Charles Darwin, cuyo trabajo hizo de este barco uno de los más famosos de la historia.
El viaje del Beagle, nombre comúnmente utilizado para referirse al diario de viaje publicado por Charles Darwin en 1839, nos sirve como inspiración para desarrollar nuestra metodología aplicada al viaje de la marca, un viaje de descubrimiento, investigación y estudio cuyo rumbo se orienta para lograr experiencias de cliente que potencien la relación con la marca.
Hoy más que nunca las marcas construyen su imagen no sólo con sus comunicaciones y actividades proactivas de marketing, sino también con las experiencias que brindan, no sólo a sus clientes actuales sino también a los potenciales.
Toda interacción de la naturaleza que sea genera una experiencia: una señalética en tienda y su utilidad, la web y su navegabilidad, el trato del call center y su efectividad, una factura y su legibilidad… y por supuesto, el branding, las campañas omnicanales, los eventos y el contenido que propone una marca y su capacidad de impactar, atraer, sobresalir y transmitir unos valores.
Beagle tiene como misión ayudar a las empresas y marcas a potenciar la Experiencia de Cliente (CX) en todos sus puntos de contacto, sincronizando palancas de marketing y comercial con el resto de las áreas que interaccionan con los clientes.
Auditorías de Customer Experience
Mystery Shopper y Customer Visits
Experience Tours
GAP Analysis
Brand Fit Analysis
Enhanced Customer Experiences
Planes Estratégicos y Tácticos
Acompañamiento en la Ejecución
Outsourcing
Formación y Evaluación
Generación de Customer Insights
Segmentaciones Multidimensionales
Customer Personas
Modelización Customer Value
Customer Journey Mapping
Customer Trend Spotting
Medición del ROX
Medición ROX
Medición Pre y Post
Tracking Evolutivo (NPS, CES, Dashboards)
Travesía
Retail
Determinando el valor de la Demanda
Nuestro cliente, firma de Capital Riesgo en proceso de adquisición de un retailer especializado, necesitaba completar un entendimiento de las dinámicas y evolución esperable de la Demanda, como parte del proceso de Due Dilligence.
Propusimos un proyecto integral de entendimiento del Shopper (tiendas físicas y digitales) para las doce categorías del catálogo que abarcara comportamientos y actitudes, diferenciando dinámicas actuales y perspectivas futuras.
En base a ello, desarrollamos una modelización del mix de mercado (físico/online) y elaboramos un paquete de recomendaciones para la aceleración del negocio post-adquisición, con especial foco en mitigar la amenaza
de los marketplaces a través de la potenciación de la Experiencia de Cliente.
¿El resultado? Compra exitosa con una la valoración más informada del negocio.
Retail
Valorando los tipos de Cliente
Nuestro cliente, retailer de gran implantación nacional, deseaba potenciar el interés de la organización -tradicionalmente outlet centric– en el Cliente y su trato.
Propusimos un modelo “traje a medida” de segmentación cuantificada multi-dimensional, así como de estimación del potencial por tipología, que sirviera de base para un cambio de paradigma a la hora de abordar la relación con el Cliente.
Partiendo de sus fuentes y datos ya generados previamente, caracterizamos los distintos segmentos detalladamente, así como sus comportamientos y actitudes hacia la compra en el Retail. También desarrollamos materiales formativos y llevamos a cabo sesiones divulgativas entre sus equipos.
¿El resultado? Una nueva base para la gestión del Customer Relationships.
Health
Constatando la Experiencia del Paciente
Nuestro cliente buscaba seguir mejorando la Experiencia ofrecida en sus clínicas.
Nosotros propusimos diseñar un protocolo integral de auditoría de la Experiencia de Paciente, que contemplara no sólo las interacciones del personal médico, atención al cliente y administrativo con los pacientes, sino las que emanaban de las comunicaciones físicas y digitales de la marca, pre-durante y post visita a los establecimientos.
Mediante la combinación de visitas y observación, entrevistas con todo el personal en contacto con pacientes y entrevistas a los propios pacientes, determinamos las áreas de mejora, las de aprovechamiento, y las oportunidades de innovación en la Experiencia de Paciente.
Además co-identificamos las oportunidades, les ayudamos a priorizar los planes de acción y formamos al equipo creado para dar continuidad a la iniciativa.
Health
Elevando la Experiencia del Paciente
Nuestro cliente buscaba revitalizar la demanda de su especialidad quirúrgica, en ese momento estancado después de varios años de aceleración.
Nosotros apostamos por redefinir la Experiencia ofrecida a lo largo del Patient Journey, para lo cual desarrollamos una segmentación multidimensional de tipos de pacientes y cuantificamos el potencial de cada uno.
Caracterizamos su proceso de decisión y experiencia pre-durante y post-cirugía, así como sus motivaciones y criterios de decisión. Con ello, determinamos los pasos clave de la Experiencia de Marca y las palancas de influencia más efectivas y precisas.
Establecidos los momentos de la verdad, propusimos nuevas experiencias disruptivas y nuevas campañas encaminadas a generar tráfico a las clínicas y elevar la consideración positivaa pasar por quirófano.
Durables
Promoviendo el Customer Centricity
Nuestro cliente, compañía multinacional B2B, líder en el desarrollo de productos avanzados para aplicación en distintas industrias, deseaba transicionar hacia un modelo Customer Centric.
Nosotros les propusimos un proceso integral de acompañamiento, asesorándoles de principio a fin: piloto inicial y posterior aplicación optimizada a gran escala.
Generamos un entendimiento profundo de los clientes, su experiencia y sus inquietudes. Facilitamos un proceso de co-creación de iniciativas customer-centric y les ayudamos en su divulgación por la organización nacional e internacional.
Todo ello, comprometidos con promover soluciones creativas que cambiaran las reglas en un sector tradicionalmente 100% Product-Centric.
Retail
Diseñando Experiencias de Marca
Nuestro cliente buscaba desarrollar una estrategia de customer marketing, para ganar peso en la Gran Distribución dentro de una categoría de baja implicación.
Nosotros propusimos desarrollar su primer acercamiento a los Clientes potenciales y actuales, en forma de Plan Estratégico de Customer Marketing.
Para lo cual desarrollamos una caracterización detallada de las tipologías de clientes finales, su experiencia de compra y sus actitudes hacia la categoría. A partir de ello, propusimos una batería de iniciativas disruptivas como punto de partida y facilitamos un proceso de co-creación y priorización con sus managers.
El resultado estableció la base del Plan Estratégico encaminado a reconsiderar la experiencia de compra y posibilitar el crecimiento rentable de la categoría y sobre todo, la cuota de mercado de nuestro cliente.
