Experiencias sanadoras
- Fecha
- Escrito por Fernando Alonso-Cortés
El Paciente como Cliente
Que la prestación de servicios de Salud está evolucionando rápidamente es un hecho constatado. Cada día vemos ejemplos de cómo la digitalización (teleasistencia, historia clínica electrónica HCE) y la sensorización (gadgets, apps…) -por citar algunos fenómenos- están contribuyendo a potenciar y personalizar la experiencia del paciente.
Nos encontramos ante una industria donde la Experiencia de Cliente, entendida como respuesta a sus necesidades, es absolutamente fundamental. Esto no sucede solamente en el plano funcional (i.e. la curación de una patología) y en el social (p.e. la mejora de la percepción del entorno hacia las personas con buena salud). Además, el componente emocional asociado a la Salud en general y a la “sanación” de una patología en especial, cobra todavía más importancia que en otras industrias.
Históricamente, el sector se ha centrado en sus vertientes científica (investigación, mejora en la efectividad de los tratamientos existentes y desarrollo de nuevas terapias y alternativas…) y tecnológica (innovación en el equipamiento e instrumental para el diagnóstico y la aplicación de los tratamientos…) con resultados más que espectaculares. Esos éxitos han provocado un círculo virtuoso que retro-impulsa más avances.
Sin embargo, la consideración del Paciente como cliente de un servicio -y pagador, sea directamente o indirectamente a través de sus seguros e impuestos- ha tenido una evolución desigual. Prueba de ello es que el Sector Salud está entre los que tienen un peor índice de orientación al Cliente. En este sentido, PWC constató cómo menos de la mitad de las empresas del sector Salud en USA piensa que el Customer Centricity está entre sus mayores fortalezas.
Vaya por delante que este también ha evolucionado a mejor… aunque todavía hay grandes oportunidades al respecto. Quizás una de las razones de esta situación está en la etimología… “paciente” es alguien que sufre de una dolencia y por tanto una parte de la comunidad terapéutica ha podido rechazar la acepción “cliente”, por cuanto no reflejaba la naturaleza de la necesidad más trascendental detrás de las personas con patologías.
Sin entrar a discutir la nomenclatura, lo que nos ocupa es la constatación de las mejores prácticas en la aplicación de los 3 pilares del Customer Centricity y la Experiencia de Cliente al ámbito de los servicios de Salud: el balance entre activación del Patient-Customer Journey, optimización de los Procesos de Gestión que atañen al Cliente, y la potenciación de la Organización que entrega la Experiencia.
La identificación y actuación proactiva sobre los momentos de la verdad en el eje cita-consulta-diagnóstico-tratamiento-alta y seguimiento representa sin duda alguna la cara visible de toda buena práctica. Y como tal, potencialmente la fuente de mayor apreciación y reconocimiento.
Los esfuerzos concretos en innovación en la experiencia pre, durante y post-tratamiento son de reconocer y merecen un espacio en estas tribunas. Actuaciones de diversa índole, relacionadas o no con la adopción de las últimas tecnologías al servicio de la relación bidireccional paciente-profesional de la Salud, por parte de los distintos actores en el ecosistema sectorial.
Algunos ejemplos a destacar pueden ser:
Momento Cita-Consulta
- Grupos como el de Salud Reproductiva EUGIN y su concepto de Salas Nido, que albergan una verdadera transposición de los protocolos de anamnesis (toma de datos clínicos) en el sentido que sean los especialistas los que acudan al paciente de manera consecutiva en vez de al contrario. Espacios privados, cómodos y generadores de ambientes adecuados en los que la paciente recibe a los distintos profesionales a lo largo de la jornada, evitando los desplazamientos y con ello mejorando su experiencia. https://tourvirtualbcn.eugin.es
O el cambio de paradigma en la consulta médica que propone el hospital Cedars-Sinai con su servicio Cedars Connect, de video-consultas 24×7 que se orquesta para poder ofrecer ser tratado por el mismo médico en todas las sesiones.
https://csconnect.cedars-sinai.org/?utm_source=cs_website&utm_medium=web&utm_campaign_name=web_homepage&utm_content=cs_connect_launch
- Startups como Deepscribe y sus soluciones basadas en IA conversacional, que recogen e interpretan las conversaciones con pacientes y vuelcan automáticamente toda la información de valor y datos críticos en los historiales clínicos electrónicos, liberando al profesional de esta tarea tediosa y mecánica para poder centrarse en la generación de un contexto empático, cercano y humanista.
https://www.deepscribe.ai/medical-scribe
Momento Diagnóstico-Tratamiento
- Colaboraciones como el establecido entre Siemens y Comfort Health Solutions para desarrollar ImageScapesTM, generadores de ambientes inmersivos para convertir las angustiosas salas de diagnóstico por imagen y tratamientos oncológicos en entornos relajantes y oníricos, mejorando la experiencia sobre todo en el paciente infantil.
https://www.siemens-healthineers.com/en-us/accessories/comfort-health-solutions)
- Soluciones como las propuestas por Philips, que generan experiencias ambientales integrando iluminación dinámica, proyecciones visuales y sonido envolvente para crear un ambiente multisensorial que alivia la ansiedad del paciente.
https://www.philips.es/healthcare/consulting/experience-solutions/ambient-experience-room-solutions
Momento Diagnóstico-Tratamiento
- Fabricantes de dispositivos como Huawei, que acaba de lanzar su Watch D2, un reloj inteligente de última generación, sensorizado para recoger nueve indicadores biométricos en tiempo real, favoreciendo la auto concienciación y la experiencia preventiva. Mide entre otros parámetros la presión arterial, nivel de oxígeno en sangre, frecuencia cardiaca, temperatura en piel, sueño y su calidad… ¡incluso nivel de stress! Y permite sincronizarlos con los sistemas de seguimiento de los proveedores de servicios de asistencia, telemedicina y aseguradoras.
https://www.zonamovilidad.es/huawei-lanza-el-watch-d2-con-monitorizacion-de-presion-arterial-en-tiempo-real
Estas y otras prácticas innovadoras pronto contarán con la base de evidencias suficientes de su contribución a la mejora de la experiencia, que confiamos permita acelerar la adopción de Patient-Customer Centricity por los profesionales de la Salud y sustanciará la filosofía detrás del Value-Based Healthcare, la práctica de la gestión de la salud orientada a obtener mejores resultados para los pacientes a través de no sólo los tratamientos más efectivos, sino también las experiencias más sanadoras.
